Toyo Bijutsu Printing

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DESIGN

カスタマージャーニーマップ(CJM)


お客様と、その先にいるお客様との間の
コミュニケーションを可視化し、そこにある課題を共有します。

コミュニケーション課題を解決するために

カスタマー・ジャーニー・マップ(CJM)は顧客の購買行動と自社の接点を可視化し、顧客のインサイト、自社の課題などをチームで共有するためのツールです。
東洋美術印刷は、お客様企業が抱えるコミュニケーション課題をCJMを通じて共有し、解決するためのコミュニケーションデザインを設計しています。どのようなターゲット(ペルソナ)に、「いつ、どこで、どうやって」情報を伝え、ターゲットは各段階でどのような行動を起こし、どのようなマインドになるのかをマップ化します。CJMはコミュニケーションの各段階の課題を明確化し、最終的な結果に結びつけていきます。 

コミュニケーション課題を解決するために

ペルソナを設定する

確実に情報を伝えたい属性の具体的なキャラクター、「ペルソナ」を設定します。どこに住んで、どんな仕事をしているか、年齢・性別、家族構成や年収なども細かく設定します。ネット口コミ情報や、お客様への直接ヒアリングなども活用し、「ペルソナ」の精度を上げていきます。

ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップ(CJM)を作ることは

「ペルソナ」が商品(ブランド)認知から購買(成約)、そしてリピート利用などの成果目標までの課程で、どんなメディアにどの段階で接触し、どんな行動やマインドを持つのかを細かくシミュレーションして落とし込んでいきます。ネットでの競合比較やオンライン・オフラインの口コミ情報入手、資料請求DM入手、内覧会参加、通勤・通学時の交通広告(OOH)などとの接触も含まれます。私たちは、このタッチポイントとメディアの流れをお客様企業と共に確認検証し、課題に優先順位をつけて取り組み、コミュニケーションデザイン全体の改善と、一つ一つの顧客接点の改善に取り組んでいます。

【カスタマージャーニーマップの一例】 カスタマージャーニーマップの一例

コミュニケーションの改善に

施策と成果はペルソナの違いやCJMの精度によって左右されるので、
成果のロードマップとしてのCJMの設計が肝心になります。そして完成したCJMからは、
手薄なタイミングや施策が浮き彫りになって見えてきます。
これをお客様と共に確認検証し、より確度の高いプロモーション活動への指標とします。

たとえば、こんなとき。TBPにご相談ください。


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