「わかりやすさ」の観点で販売員と顧客の理解を標準化するWEBツール「ラクシルnavi」の制作について(マニュライフ生命保険株式会社様)

事例の概要
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事例の概要

課題	保険商品のリスクや費用がわかりにくいという課題があった
導入後の効果	わかりやすさを表彰する「UCDAアワード※」を受賞することができた

※一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会による表彰制度

事例の詳細

Q　マニュライフ生命保険株式会社について

田尾様

　マニュライフ生命保険株式会社は1887年にカナダで設立されたマニュライフ・ファイナンシャル・コーポレーションのグループ会社です。日本では戦前に営業を始めていましたが、戦争などがあり事業を撤退、1999年に第百生命から営業権譲受するかたちで日本に再上陸しました。自社の営業による直販と金融機関代理店、保険専門の代理店、この３つのチャネルで保険をお届けしています。
　当社のミッションは「あなたの未来にわかりやすさを。」です。英語で言うと「Decisions made easier. Lives made better.」で、金融商品を購入するにあたって意思決定を簡単にしましょう、それによって生活をよりよくしていきましょう、という意味です。
　私の所属するプロダクトツール部ではご契約のしおり、パンフレット、設計書など商品関連の資料を制作しています。ご契約のしおりなどは東洋美術印刷さんに制作をお願いしています。資料を通して金融商品を購入する意思決定を簡単にするために、わかりやすく情報提供を行うことが私たちのミッションで、それを達成すべく日々取り組んでおります。
　
マニュライフ生命保険株式会社公式HP：https://www.manulife.co.jp

Q　ラクシルnavi制作までの課題

田尾様

　まず、生命保険は近年の商品の複雑化により、商品そのものがわかりにくくなってきている、ということがあります。ラクシルnaviで説明している外貨建ての保険商品もリスクや費用がわかりにくいという課題がありました。また紙のパンフレットを制作する際に様々なパターンを網羅しようとすると膨大なページ数になり、紙の限界を感じていました。
　それをわかりやすくするために動画などデジタルならではのコンテンツを使って、よりお客様に保険のリスクや費用を理解していただこうとラクシルnaviの制作をスタートしました。
　それまで電子パンフレットの制作経験がなく、紙の資料をそのままPDFにしたものをWEBなどで掲載していました。最近はタブレットやノートPCで見る方が多く、画面はA4の紙面に比べると小さくなってしまうので、全体の把握が難しい、という課題がありました。内容的にはパンフレットだが端末に合わせてもう一度見せ方を考え直したい、という想いがありラクシルnaviの取り組みを始めました。

プロダクトツール部マネージャー　田尾誠様

Q　ラクシルnavi制作のコンセプト

田尾様	まず同じ端末を使用しているマニュライフ生命保険の直販チャネルを利用者として考えました。UIについてはシンプルに、使いやすく直観的に操作できるものを目指しました。保険営業はベテランの方も多いので直観的でわかりやすいUIで、説明なく使えるツールでないと受け入れてもらえません。　　営業だけではなく、説明を受けたお客様ご自身でも後で振り返っていただけるように、よりわかりやすいものを目指しました。元のパンフレットはユニバーサルコミュニケーションデザイン（UCD）を意識して作っていたものなので、その内容にそって電子パンフレットでも同じレベルかそれ以上のわかりやすさでないといけないと感じていました。

Q　制作にあたってパートナーの選定基準、パートナーに求めたもの

田尾様

　最初に考えた条件が二つありました。まず一つ目はWEBの制作に知見のある会社、二つ目はUCDについて知見のある会社、この二つをクリアしていることです。
　また今回はWEB DC9ヒューリスティック評価※1を取り組もうということもありました。紙のパンフレットは当社内でのナレッジがたまってきておりましたが、それがWEBに代わった時、いったいどこをどのように評価されるのか、社内での知見がありませんでした。そういったWEBの分野でアドバイスいただける会社であり、UCDAの窓口※2企業である東洋美術印刷さんにお願いしました。いくつかUCDA窓口企業はございますが、WEBもお手伝いただけるところは少ないです。
　基本的にUCDAとのやりとりは東洋美術印刷さんにお任せしていましたのでそこは助かりました。
　制作の体制については社内のデザイナーに頼みつつ、WEBの制作とUCDAとのやり取りは東洋美術印刷さん、という体制でプロジェクトを進めました。

※1 「わかりやすさの９項目」からWebを評価、問題点を指摘するUCDAのソリューション
※2 UCDの普及に努める制作会社の加入制度

Q　ラクシルnaviの特徴と利点

田尾様	ラクシルnaviの基本導線は横スワイプで一通りの説明ができるシンプルな構造になっています。タブレットを想定して作っているのでメインコンテンツを厳選して大きく表示し、ポップアップなどレイアウト面でも工夫しました。コラム、外部リンク、動画などWEBならではの機能を使い、スワイプするだけで商品のリスク説明できるところが利点です。

Q　ラクシルnaviの導入後の効果、成果

田尾様

　紙のパンフレットと比べると一場面ごとの情報量はかなりしぼっているので、説明しやすくなっていると思います。その分ページ数(画面数)は増えますが。そのあたりが紙のパンフレットとの違いだと思います。情報機器になれていない営業にとってもスワイプするだけでどんどん話が進むので、ひじょうに使い勝手は良さそうでした。また、動画に音声を入れていませんが、音を出してほしいという要望があり、動画に対する期待を感じました。
　成果については、UCDAアワードを受賞できたことです。営業現場でもラクシルnaviは使いやすいという声がありました。基本的な使い方、メディアミックス部分を評価いただいたと思います。そこは嬉しかったです。
　紙でも電子でも「わかりやすさ」とは何か、判断の基準がないと独りよがりの「わかりやすさ」になってしまいます。UCDAの科学的な根拠に基づいてどれくらいわかりやすいか、という客観的な評価が欲しかった、ということがエントリーした理由の一つにあります。アワードをマイルストーン、確認の場としても使用しました。アワードにエントリーすると評価レポートがいただけるので、評価レポートを参考に別のパンフレットの改定に活かしています。
　また、UCDAの基準に沿ったものを作って、コンペやアワードに出すことは社内のモチベーションアップの一つにもなりました。

Q　将来的な類似プロジェクトに関する展望

田尾様	ラクシルnaviを他の商品に展開していきたいです。その際も東洋美術印刷さんにお手伝いいただければと考えています。また、若手の営業の方はラクシルnaviを使用してくれているが、ベテラン層はまだまだですので、社内的なプロモーションが必要だと感じています。ツールの普及が次の課題です。

Q　パートナーに期待することはなんですか

田尾様	当社では役員含めUCDAに対する注目が高くなっています。東洋美術印刷さんにおかれましてはUCDAと当社の架け橋になって今後もお力を貸していただきたいです。よろしくお願いします。