カスタマージャーニーマップの作り方を4つのステップでイチから分かりやすく解説

消費者の好みが多様化したことでマーケティングにおいて、よりターゲットの行動・思考・感情を細かく想定する必要が生まれました。

このようにターゲットを細部まで分析する際に役立つのが、カスタマージャーニーマップというフレームワークです。

本記事では、カスタマージャーニーマップの作り方や作成時の注意点を解説します。

カスタマージャーニーマップを作る前には目的を明確にしておく

カスタマージャーニーマップとは、顧客の行動・思考・感情を時間軸に沿って記述しコンバージョン（商品やサービスの購入や契約など）に至るストーリーを「見える化」するためのフレームワークです。

カスタマージャーニーマップを作る前に大切な作業が、マーケティングの目的やコンセプトの明確化です。カスタマージャーニーマップを通じて何を「見える化」するのか、作成前によく検討しましょう。

カスタマージャーニーマップの究極の目的は、顧客の購買意欲を刺激して自社ブランドの信頼性を高め顧客体験（UX：ユーザーエクスペリエンス）を最大化する点にあります。

明確で抜け漏れのないカスタマージャーニーマップを作成し、顧客行動の可視化に成功すれば顧客1人ひとりを満足させられる効果的なマーケティング施策を打ち出せます。

カスタマージャーニーマップの作り方4つのステップ

カスタマージャーニーマップは次の4つのステップで作成できます。

ステップ1.まずはペルソナを決める

まずはカスタマージャーニーの主役であり、商品やサービスの主要なターゲットである顧客モデル（＝ペルソナ）を決めます。

試しに以下のペルソナを設定してみました。

「20代の独身男性」「30代の既婚女性」とアバウトに定義するのではなく、事前のアンケートやヒアリングを参考にしつつ、商品やサービスを購入してくれそうな人の具体的なプロフィールを設定します。

時には想像力も働かせながら、「35歳、コンサルティング会社勤め、管理職、趣味は映画鑑賞」と細部に渡ってペルソナを設定しましょう。

ステップ2.マップの縦軸を決める

ペルソナを設定したら、以下のように、カスタマージャーニーマップの縦軸を作成します。

• フェーズ：ペルソナの行動・思考・感情が変化する出来事や時間軸を意味します。
  この項目は後ほど設定します。
• タッチポイント（行動）：その時々のフェーズで、ペルソナが製品やサービスについてとるだろう行動を意味します。
• 思考：製品やサービスに接したペルソナが、その時々で持つだろう思考のことです。
  たとえば、「この製品の安全性は？」「料金は妥当か？」などです。
• 感情：思考と同様、ペルソナが商品やサービスについて抱きそうな感情を予測します。

ステップ3.マップの横軸を決める

カスタマージャーニーマップの縦軸を作成したら、次は横軸を作成します。

横軸となるのは、ペルソナの行動・思考・感情のターニングポイントとなる「フェーズ」です。

一般的には次の4つのフェーズを設定します。

• 認知：ペルソナがなんらかの手段で製品やサービスを知ったときの時間軸です。
• 興味：製品や商品を知ったペルソナが、それらに興味をいだいたときの時間軸です。
• 検討：商品やサービスに興味を持ったペルソナが、購入や契約へ向けて検討しはじめる段階です。
• 購入：商品やサービスの購入や契約に結びついた段階です。

ステップ4.フレームワークを埋めていく

マップの縦軸と横軸を作成したら、フェーズ（横軸）ごとに想定される行動・思考・感情（縦軸）の欄を埋めていきます。

行動・思考・感情は、ポジティプなものだけでなく、ネガティブなものも書き込みます。

可能な限り、ユーザーへヒアリングやアンケートを行い、各項目を検証していく姿勢が大切です。

カスタマージャーニーマップを作ることが「ゴール」ではない

注意が必要なのは、カスタマージャーニーマップの作成そのものが「ゴール」になってはならないという点です。

カスタマージャーニーマップは、商品やサービスの購入に至るまでの顧客の行動・思考・感情を予測し、ユーザーエクスペリエンスを最大化するためのフレームワークです。

独りよがりな予測をしたり、企業側の願望を押しつけたりするのではなく、「どうすればよりよい顧客体験になるか」を考えながら、時にはアンケート調査などのデータも活用しつつ作成しましょう。

まとめ

カスタマージャーニーマップはUXを最大化するためにある

カスタマージャーニーマップは、顧客行動を可視化してユーザーエクスペリエンスを最大化するためのフレームワークです。

カスタマージャーニーマップは以下の4つのステップで作成できます。

1. ペルソナを決める
2. マップの縦軸を決める
3. マップの横軸を決める
4. フレームワークを埋めていく

「どうすればよりよい顧客体験になるか」を常に考え、ヒアリングやアンケートによる検証も行いましょう。

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