市場のコモディティ化が進み、価格や品質だけでは競合他社と差別化するのが難しくなりました。
新たに競争優位性を得るための手段として注目を集めているのが、顧客が購買プロセスを通じて味わった感動や驚きを表す「CX（カスタマーエクスペリエンス）」です。
CXを向上させるにはどうすればよいのでしょうか。
この記事では、CXを向上させるメリットや、CX向上を図るためのポイントを解説します。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？購買プロセスから顧客が味わう体験のこと
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、購買プロセス全体を通じて顧客が味わう体験を意味する言葉です。
日本語で「顧客体験」「顧客体験価値」と呼ばれることもあります。
たとえば、ECサイトの場合、顧客はまず商品の存在を知り、比較検討の結果商品を購入し、購入後のサポートやメンテナンスを受けます。
この一連の購買プロセスのなかで、「顧客がどれだけの感動や満足感を味わったか」がCXです。
CXを向上させる3つのメリット
そもそも、なぜCXを向上させる必要があるのでしょうか。
CXの改善に取り組むメリットを3つ紹介します。
① 新規顧客やリピーターが増加する
CXを向上させれば、新規顧客やリピーターの増加が期待できます。
購買プロセスを見直し、顧客が感動や驚きを味えるようにサービスを改善することで、他の企業にとって模倣しづらい自社ならではの魅力を獲得できます。
② ブランドイメージが向上する
CXの改善は自社のブランドイメージ向上にもつながります。
SNSの普及により、顧客が積極的にSNSで情報発信を行うようになりました。
CXを向上させれば、顧客の肯定的な口コミがSNSで拡散され、自社のファンを獲得できます。
③ プロモーション費用を削減できる
CXの向上は、それ自体が潜在的なプロモーション効果を持っています。
CXを向上させれば、顧客ロイヤルティが高まり、リピーターやロイヤルカスタマーの増加が期待できます。
自社の商品やサービスを継続的に利用する顧客が増えることで、顧客単価を高めることが可能です。
また、口コミ効果をプロモーションに活かすことで、広告費用を削減できる可能性があります。
CXを向上させるために重要なポイント
CXを向上させるためには、顧客データを徹底的に分析することが大切です。
「顧客視点」に立ち、購買プロセス全体に渡って顧客を長期的にサポートすることで、顧客に初めて感動を与えることができます。
また金銭的な価値だけでなく、非物質的価値を顧客に提供しましょう。
CXを向上させるためのポイントを3つ解説します。
① 顧客情報を徹底的に分析する
顧客視点に立って購買プロセスを見直すためには、まず顧客データを収集し、潜在的なニーズを分析する必要があります。
そのためには、電話、メール、問い合わせフォーム、サポート窓口などのチャネルを統合し、多角的に顧客データを得られる仕組みづくりが必要です。
また、顧客ニーズの発見のため、AI（人工知能）を活用している企業もあります。
収集した顧客データを高精度のAIが分析することで、顧客リストを正確にセグメント化し、それぞれのニーズに合ったプロモーションを展開できます。
② 非物質的価値をアピールする
企業が顧客に提供する価値には、金銭や品質などの物質的価値と、感覚や感情などの非物質的価値の2種類があります。
CXを向上させるには、購買プロセスの非物質的価値を高めることが大切です。
非物質的価値の例として、接客サービスから感じられる居心地の良さや、店舗の快適さなどが挙げられます。
自社の商品・サービスの非物質的価値をアピールすることで、顧客に新鮮な感動と驚きを与え、リピーターやロイヤルカスタマーを獲得できます。
③ 長期的に顧客をサポートする
CXは購買プロセス全体を通じて顧客が感じた印象に大きく影響されます。
特定のプロセスだけでなく、購買プロセス全体を見直し、CXに悪影響を与えているプロセスがないか気を配ることが大切です。
近年は商品購入後のカスタマーサポートの重要性が増したことから、購買プロセスが長期化する傾向にあります。
商品購入後も顧客を長期的にサポートするという意識を持ち、購買プロセスの見直しに取り組みましょう。
まとめ
CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させ、新たな競争優位性の獲得を
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、購買プロセスを通じて顧客が味わった感動や驚きのことです。
CXの向上に取り組むことで、顧客ロイヤルティを高め、多くの顧客に愛される企業づくりにつながります。
CXを高めるには、顧客情報を徹底的に分析し、顧客視点に立つことが大切です。
また、快適さや居心地の良さなど、顧客が非物質的な価値を見出だせるようにサービスを改善しましょう。
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